FAQ

Cette FAQ rassemble les principales questions concernant les produits, les commandes, les paiements, la livraison, les retours, les échanges, les remboursements, les réclamations et la protection des données pour les commandes livrées en France.

1. Quels sont les produits proposés ?

Les produits disponibles sur la boutique peuvent évoluer en fonction des stocks, des mises à jour et des changements apportés à l’offre.

Les catégories, modèles et références peuvent être ajoutés, modifiés, remplacés ou retirés. Les informations applicables à une commande sont celles affichées au moment de sa confirmation.

2. Les prix affichés comprennent-ils les taxes ?

Oui. Les prix affichés comprennent la TVA applicable ainsi que les autres taxes légalement exigibles conformément à la réglementation en vigueur.

Lorsque les conditions DDP s’appliquent, les droits de douane, taxes à l’importation, frais de dédouanement et autres frais obligatoires liés à l’importation sont inclus dans le prix affiché ou pris en charge selon les conditions applicables.

Le montant indiqué avant la confirmation du paiement correspond au montant total à payer pour la commande concernée.

3. Vais-je devoir payer des frais supplémentaires à la livraison ?

Lorsque les conditions DDP sont applicables, aucun droit de douane, taxe à l’importation ou frais de dédouanement supplémentaire n’est demandé au client lors de la réception du colis.

Les frais applicables à la commande sont présentés avant la confirmation définitive du paiement.

4. Dans quelle devise les commandes sont-elles payées ?

Toutes les transactions sont effectuées en euros (€).

5. Quels moyens de paiement sont disponibles ?

Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés sur la page de paiement au moment de la commande.

Lorsque le paiement par carte bancaire est proposé, les cartes acceptées peuvent notamment comprendre :

• Visa ;

• Mastercard ;

• American Express ;

• Discover.

Les paiements en espèces, par chèque, par virement bancaire et contre remboursement (COD) ne sont pas acceptés.

6. Quand une commande est-elle officiellement confirmée ?

Une commande est considérée comme confirmée uniquement après acceptation et confirmation du paiement.

Après la réussite du paiement, un e-mail de confirmation est automatiquement envoyé et la commande entre dans sa phase de traitement.

7. Que se passe-t-il si mon paiement échoue ?

Si le paiement échoue, est refusé ou est interrompu, vous pouvez tenter à nouveau d’effectuer le paiement.

Si le problème persiste, vous pouvez contacter le service client pour obtenir une assistance.

8. Le paiement est-il sécurisé ?

Les transactions sont traitées par des prestataires de services de paiement spécialisés.

Les données de paiement sont protégées pendant leur transmission au moyen de protocoles de chiffrement sécurisés, notamment TLS. Les exigences PCI-DSS applicables sont également prises en compte lorsque cela est pertinent.

La boutique en ligne n’accède pas aux données complètes des cartes bancaires et ne conserve pas ces données après la finalisation de la transaction.

9. Où livrez-vous ?

La livraison est actuellement proposée en France métropolitaine.

Aucune livraison n’est actuellement proposée en dehors de la France métropolitaine.

Certaines destinations peuvent toutefois être soumises à des restrictions légales, réglementaires, logistiques ou opérationnelles. Lorsqu’une destination ne peut pas être desservie, cette information est communiquée avant la confirmation définitive de la commande.

10. Combien coûte la livraison ?

La livraison est gratuite à partir de 165,80 € de montant de commande.

Pour une commande d’un montant inférieur à 165,80 €, des frais de livraison forfaitaires de 9,50 € sont appliqués.

Le montant total applicable est affiché avant le paiement.

11. Combien de temps faut-il pour préparer ma commande ?

Sauf indication différente sur la fiche produit ou information communiquée avant la confirmation de la commande, une commande confirmée est généralement préparée et expédiée dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés à compter de la confirmation du paiement.

Ce délai correspond au traitement et à la préparation avant expédition. Il ne comprend pas le délai de transport.

Le délai de préparation peut varier en fonction de la disponibilité des produits, du volume des commandes, des contraintes logistiques ou de circonstances particulières affectant le traitement.

12. Quel est le délai de livraison ?

À compter de l’expédition du colis, le délai de livraison habituellement estimé est de 8 à 16 jours ouvrés.

Ce délai est distinct du délai de préparation de 1 à 3 jours ouvrés.

Le délai réel peut varier notamment en fonction de la destination, des conditions de transport, des procédures administratives ou douanières, de l’organisation logistique, des opérations du transporteur, des conditions météorologiques, des périodes de forte activité commerciale ou d’autres circonstances affectant le transport.

Les délais indiqués sont des estimations et ne constituent pas une garantie de livraison à une date déterminée.

13. Quel transporteur sera utilisé ?

La commande est généralement confiée au transporteur disponible au moment de l’expédition, notamment DHL Express, UPS, FedEx, ou à tout autre transporteur adapté à la destination.

14. Puis-je suivre mon colis ?

Lorsqu’un service de suivi est disponible, les informations de suivi peuvent être communiquées au client.

Un numéro de suivi peut être utilisé pour consulter l’état d’acheminement du colis auprès du transporteur concerné.

15. Que faire si mon colis arrive endommagé ?

Il est recommandé de vérifier l’état extérieur du colis lors de sa réception.

En cas de dommage visible, il est conseillé de photographier l’emballage et de signaler le problème au service client dans les meilleurs délais.

Si le produit est endommagé pendant le transport, la demande est examinée en fonction des circonstances et des droits du consommateur.

16. Que faire si je reçois le mauvais produit ?

Contactez le service client dès que vous constatez l’erreur et indiquez notamment votre numéro de commande ainsi qu’une description du problème.

Des photographies du produit et de son emballage peuvent également être fournies lorsqu’elles sont utiles à l’examen de la demande.

Selon la situation et les droits applicables, une solution peut notamment comprendre un remplacement, un échange, un retour ou un remboursement.

17. Que faire si un accessoire ou un élément important manque ?

Vous pouvez contacter le service client en indiquant votre numéro de commande et en décrivant l’élément manquant.

Après vérification, une solution appropriée peut être proposée selon la situation, notamment la réexpédition de l’élément concerné lorsque les conditions applicables le permettent.

18. Ai-je un droit légal de rétractation ?

Oui. Sauf exception prévue par la législation applicable, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation lors d’un achat en ligne.

Pour une commande portant sur un seul produit, le délai commence à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Le délai légal de 14 jours ne commence donc pas à la date de commande, de paiement ou d’expédition.

19. Comment exercer mon droit de rétractation ?

Pour respecter le délai légal, vous devez communiquer clairement votre décision de vous rétracter avant l’expiration des 14 jours calendaires.

Après cette notification, le produit doit être retourné sans retard injustifié et, conformément aux règles applicables, dans les 14 jours suivant la communication de la décision de rétractation.

Ces 14 jours pour retourner le produit constituent un délai distinct du délai initial de 14 jours permettant d’exercer le droit de rétractation.

20. Quelle est la différence entre les 14 jours légaux et les 30 jours de retour commercial ?

Les deux délais ne doivent pas être confondus.

Les 14 jours calendaires correspondent au délai légal pour exercer le droit de rétractation.

En complément, un délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés à compter de la réception effective du produit est proposé pour demander un retour, sous réserve des conditions commerciales applicables.

Le délai commercial de 30 jours ouvrés ne transforme pas le droit légal de rétractation de 14 jours en un droit légal de 30 jours et ne limite pas les droits prévus par la loi.

21. Le délai commercial de 30 jours remplace-t-il le droit de rétractation ?

Non.

Le délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés est distinct du délai légal de rétractation de 14 jours calendaires.

Le droit légal reste soumis aux règles prévues par la législation applicable, tandis que le délai commercial supplémentaire est soumis aux conditions de retour applicables.

22. Puis-je retourner un produit dont l’emballage a été ouvert ?

L’ouverture du produit ou l’absence d’emballage d’origine complet n’entraîne pas automatiquement le refus du retour.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement.

Si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour cette vérification et que cette utilisation entraîne une diminution de sa valeur, une responsabilité concernant cette dépréciation peut s’appliquer dans les limites prévues par la législation.

23. Dois-je retourner les accessoires et la notice ?

Il est recommandé de retourner le produit avec ses accessoires, sa notice et les autres éléments initialement fournis lorsqu’ils sont toujours en possession du consommateur.

Il est également recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature du produit afin de réduire les risques de dommage pendant le transport retour.

24. Existe-t-il des produits pour lesquels le droit de rétractation peut être exclu ou limité ?

Oui, certaines exceptions peuvent être prévues par la législation en fonction de la nature du produit.

Elles peuvent notamment concerner :

• les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou manifestement personnalisés ;

• les produits fabriqués selon une demande personnelle particulière ;

• certains produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, ne peuvent pas être retournés après ouverture du sceau.

Toute exclusion du droit légal de rétractation n’est appliquée que lorsqu’elle est prévue par la législation applicable.

25. Dois-je contacter le service client avant de retourner un produit ?

Vous pouvez contacter le service client avant l’expédition du retour afin de permettre la vérification de la commande et de recevoir les informations de retour appropriées, notamment l’adresse de retour correspondant à la commande.

L’adresse de retour peut varier selon le lieu de stockage du produit, sa catégorie ou les dispositions logistiques applicables.

Le contact préalable facilite également le traitement du retour et permet de limiter les problèmes ou frais de transport inutiles.

Cette démarche ne constitue toutefois pas une condition d’autorisation préalable à l’exercice d’un droit légal du consommateur.

26. Que se passe-t-il si j’ai déjà envoyé le produit avant de contacter le service client ?

La demande peut toujours être reçue et examinée.

Elle sera traitée en fonction de la situation réelle, des conditions applicables au retour et des droits dont bénéficie légalement le consommateur.

27. Qui paie les frais de retour ?

Lorsque le produit présente un défaut, a été endommagé pendant le transport, est incorrect ou relève d’une autre situation dans laquelle la responsabilité incombe légalement au vendeur, les frais de retour sont pris en charge par le vendeur selon les modalités applicables.

Pour un retour volontaire qui n’est pas lié à une responsabilité légale concernant le produit, notamment en cas de changement d’avis, d’erreur lors de la commande ou de motif personnel, les frais de retour sont à la charge du client selon le motif et les conditions applicables, sauf disposition légale contraire ou indication différente communiquée lors de la confirmation de la demande.

28. Que se passe-t-il si le produit est défectueux ou non conforme ?

Lorsqu’un produit présente un défaut, ne correspond pas à la commande, est endommagé pendant le transport, est incorrect ou présente un autre problème relevant des droits légaux du consommateur, la demande est examinée conformément à la législation applicable.

Selon la situation, les solutions peuvent notamment comprendre une réparation, un remplacement, un échange, une réduction appropriée du prix ou un remboursement.

Les droits légaux du consommateur en matière de conformité ne sont pas limités par les procédures internes de réclamation ou de retour.

29. Quand le remboursement est-il traité ?

Pour un retour commercial de 30 jours ouvrés, le remboursement entre dans le processus interne après :

• réception du produit retourné ;

• réalisation des vérifications nécessaires ;

• confirmation que les conditions commerciales applicables au retour sont remplies.

Pour un exercice valable du droit légal de rétractation, les délais et conditions prévus par la législation applicable s’appliquent.

30. Combien de temps prend le traitement interne d’un remboursement ?

Lorsque le produit retourné a été contrôlé et que l’éligibilité au remboursement a été confirmée, le traitement interne prend généralement 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement au temps nécessaire pour traiter la demande en interne et initier le remboursement.

Il ne comprend pas le transport retour, la réception du produit, le contrôle du produit, une éventuelle période de suspension légalement autorisée ni le délai de la banque ou du prestataire de paiement.

31. Le remboursement arrive-t-il sur mon compte dans les 1 à 3 jours ouvrés ?

Pas nécessairement.

Les 1 à 3 jours ouvrés correspondent au délai interne de traitement et d’initiation du remboursement.

Après l’initiation du remboursement, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que les fonds apparaissent effectivement sur le compte ou le moyen de paiement utilisé.

Ce délai dépend notamment de la banque, du réseau de paiement par carte bancaire ou du prestataire de services de paiement.

32. Dans quel délai un remboursement légal peut-il être effectué ?

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est traité dans le délai prévu par la législation applicable.

En principe, le remboursement doit être effectué dans les 14 jours suivant la notification de la décision de rétractation.

Lorsque la législation le permet, le remboursement peut être différé jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à la réception d’une preuve valable de son expédition, selon la situation prévue par la loi.

Cette possibilité de différer le remboursement ne modifie pas le délai dont dispose le consommateur pour exercer son droit de rétractation.

33. Comment le remboursement est-il effectué ?

Sauf disposition légale contraire, le remboursement est généralement effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Si le moyen de paiement initial ne permet techniquement pas d’effectuer le remboursement, une solution alternative appropriée peut être convenue avec le consommateur.

Une notification est envoyée par e-mail lorsque le traitement du remboursement est terminé.

34. Puis-je annuler une commande ?

Avant l’expédition, une demande d’annulation peut être présentée.

Pour obtenir un remboursement intégral, la demande doit pouvoir être traitée avant l’expédition effective du colis.

Une fois le colis remis au transporteur, l’annulation ne peut plus être garantie.

Après réception du produit, les droits de rétractation et de retour prévus par la législation applicable restent toutefois applicables.

35. Puis-je modifier mon adresse de livraison ?

Tant que la commande n’a pas été remise au transporteur, une demande de modification de l’adresse peut être présentée.

La modification ne peut être garantie que si elle est effectivement traitée avant la remise du colis au transporteur.

Une fois le colis remis au transporteur, la modification de l’adresse ne peut plus être garantie.

Les frais supplémentaires résultant d’une adresse incorrecte, incomplète ou inexacte fournie par le client restent à la charge de celui-ci dans la mesure autorisée par la loi.

36. Comment déposer une réclamation ?

Une réclamation peut être adressée au service client en utilisant les coordonnées disponibles.

Pour faciliter son traitement, il est recommandé de fournir le numéro de commande, le nom utilisé lors de la commande, l’adresse e-mail ou les coordonnées associées à la commande, une description détaillée du problème ainsi que des photographies, vidéos ou autres justificatifs lorsque cela est pertinent.

37. Combien de temps faut-il pour traiter une réclamation ?

Une réclamation contenant les informations nécessaires est examinée et traitée dans un délai raisonnable.

La durée réelle dépend notamment de la complexité du problème, de la nécessité de vérifier le produit, de l’attente éventuelle d’informations du transporteur ou d’un prestataire tiers et du caractère complet des informations fournies.

Le délai de traitement d’une réclamation est distinct du délai de transport retour, du délai d’une enquête logistique, du délai bancaire ou du délai nécessaire à un prestataire tiers.

38. Quelles solutions peuvent être proposées après une réclamation ?

Selon la nature du problème, les circonstances de la commande et les droits applicables, une solution peut notamment comprendre :

• des explications concernant le produit ou la commande ;

• le remplacement du produit ;

• la réexpédition d’un produit ou d’un accessoire manquant ;

• l’organisation d’un retour ;

• un remboursement ;

• une autre solution appropriée à la situation.

39. Mes droits légaux sont-ils affectés par une réclamation ou un retour ?

Non.

Les procédures internes de réclamation, de retour, d’échange ou de vérification ne limitent pas les droits impératifs dont le consommateur bénéficie en vertu de la législation française et européenne applicable.

40. Quelles données personnelles sont collectées ?

Selon l’utilisation du site et des services, certaines données peuvent être collectées, notamment le nom, les adresses de facturation et de livraison, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone, les informations de commande, l’historique des achats, les échanges avec le service client, le statut du paiement et certaines informations techniques liées à la navigation.

Seules les informations nécessaires aux finalités concernées sont utilisées.

41. Pourquoi mes données personnelles sont-elles utilisées ?

Les données peuvent notamment être utilisées pour traiter les commandes et les paiements, organiser la préparation et la livraison, assurer le service client, traiter les retours et remboursements, prévenir la fraude, maintenir la sécurité du site, améliorer les services et respecter les obligations légales applicables.

Les communications marketing sont effectuées avec le consentement de l’utilisateur lorsque celui-ci est requis.

42. Quels sont mes droits concernant mes données personnelles ?

Conformément au RGPD et à la législation applicable, l’utilisateur peut notamment exercer des droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation du traitement, d’opposition lorsque ce droit est applicable, de portabilité des données et de retrait du consentement lorsque le traitement repose sur celui-ci.

Une réclamation peut également être adressée à l’autorité française compétente en matière de protection des données lorsque les conditions prévues par la réglementation sont réunies.

43. Utilisez-vous des cookies ?

Oui, certains cookies et technologies similaires peuvent être utilisés pour assurer le fonctionnement du site, gérer le panier, renforcer la sécurité, conserver certaines préférences, analyser l’utilisation du site ou, lorsque le consentement requis a été obtenu, mesurer les performances publicitaires et proposer certains contenus personnalisés.

Les cookies non nécessaires ne sont activés qu’après obtention du consentement lorsque celui-ci est requis par la législation applicable.

44. Puis-je refuser ou modifier les cookies ?

Oui.

Les préférences relatives aux cookies peuvent être modifiées au moyen du mécanisme de gestion des cookies proposé sur le site ou dans les paramètres du navigateur.

Le refus des cookies non nécessaires n’empêche pas l’utilisation des fonctionnalités essentielles du site. La désactivation de certains cookies peut toutefois affecter certaines fonctionnalités ou l’expérience de navigation.

45. Mes données sont-elles transmises à des tiers ?

Certaines données peuvent être communiquées, lorsque cela est nécessaire, à des prestataires intervenant notamment dans les paiements, le transport, la livraison, l’hébergement, la maintenance technique, l’envoi d’e-mails, le service client, l’analyse ou le marketing lorsque celui-ci est applicable.

Les informations communiquées sont limitées à ce qui est nécessaire au service concerné.

Les données personnelles ne sont pas vendues à des tiers.

46. Mes données peuvent-elles être transférées hors de l’EEE ?

Selon les besoins liés au fonctionnement des services, certains prestataires peuvent être situés en dehors de l’Espace économique européen.

Lorsque des données personnelles sont transférées hors de l’EEE, les garanties prévues par le RGPD sont appliquées selon la situation concernée, notamment les décisions d’adéquation, les clauses contractuelles types ou d’autres mécanismes de protection applicables.

47. Combien de temps mes données sont-elles conservées ?

Les données personnelles sont conservées pendant la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles ont été collectées.

Certaines données relatives aux commandes, aux paiements, à la fiscalité, à la comptabilité ou aux obligations administratives peuvent être conservées pendant les périodes prévues par la législation applicable.

À l’issue de la période applicable, les données peuvent être supprimées ou anonymisées selon les circonstances.

48. Que se passe-t-il en cas de problème non résolu à l’amiable ?

En cas de différend concernant une commande, un produit ou un service, une solution amiable est recherchée en premier lieu.

Si le problème ne peut pas être résolu directement, le consommateur conserve son droit de s’adresser aux organismes compétents en matière de protection des consommateurs ou d’utiliser les autres voies de règlement prévues par la législation française et européenne applicable.

49. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, une livraison, un retour, un remboursement ou une réclamation, le service client peut être contacté aux coordonnées suivantes :

Adresse : 1-20-23 Senriyamanishi, Suita, Osaka 565-0851, Japon

Téléphone : +81 6 6389 4517

E-mail : web@istriko.com

Horaires : du lundi au vendredi, de 9h30 à 12h00 et de 14h00 à 18h00, hors jours fériés.

Zone de service : France