Cette politique s’applique aux commandes livrées en France. Elle précise les modalités permettant au consommateur d’exercer son droit légal de rétractation, de demander un retour ou un échange et, lorsque les conditions applicables sont remplies, d’obtenir un remboursement.
Les droits impératifs accordés aux consommateurs par la législation française et européenne restent applicables. Les conditions commerciales supplémentaires prévues ci-dessous ne limitent pas les droits dont le consommateur bénéficie légalement.
Trois délais doivent être clairement distingués :
- 14 jours calendaires : délai légal pour exercer le droit de rétractation ;
- 30 jours ouvrés : délai commercial supplémentaire pour demander un retour ;
- 1 à 3 jours ouvrés : délai interne habituel de traitement du remboursement une fois les conditions de traitement remplies.
Ces délais ont des points de départ, des conditions d’application et une nature différents. Ils ne se cumulent pas et ne constituent pas un délai unique de 30 jours.
1. Droit légal de rétractation : 14 jours calendaires
Sauf exception prévue par la législation applicable, le consommateur ayant acheté un produit en ligne dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Pour une commande portant sur un seul produit, ce délai commence à courir à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.
Le délai de 14 jours ne commence donc pas à la date de commande, à la date du paiement ou à la date d’expédition.
Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le point de départ du délai est déterminé conformément aux règles prévues par la législation applicable au mode de livraison concerné.
2. Exercer son droit de rétractation
Pour respecter le délai légal, le consommateur doit communiquer clairement sa décision de se rétracter avant l’expiration des 14 jours calendaires.
Après avoir communiqué sa décision de rétractation, le consommateur doit retourner le produit sans retard injustifié, conformément aux règles prévues par la législation applicable.
Le produit doit être expédié dans les 14 jours suivant la communication de la décision de rétractation.
Ce délai de retour de 14 jours commence donc à courir à partir de la notification de la décision de rétractation. Il doit être distingué du délai initial de 14 jours accordé pour exercer le droit de rétractation.
3. Différence entre rétractation légale et retour commercial
Le délai de 14 jours calendaires correspond au délai légal permettant d’exercer le droit de rétractation.
En complément, un délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés est proposé selon les conditions précisées ci-dessous.
Ce délai commercial supplémentaire :
- ne transforme pas le délai légal de rétractation de 14 jours en un délai légal de 30 jours ;
- ne remplace pas le droit légal de rétractation ;
- ne réduit pas les droits accordés au consommateur par la loi ;
- est soumis aux conditions commerciales de retour prévues par la présente politique.
Les deux délais sont distincts et ne constituent pas un délai légal unique de 30 jours.
4. Délai commercial supplémentaire : 30 jours ouvrés
En plus du droit légal de rétractation de 14 jours calendaires, un service commercial supplémentaire permet de demander un retour dans les 30 jours ouvrés suivant la réception effective du produit.
Le délai commercial de 30 jours ouvrés commence donc à courir à compter de la réception effective du produit par le consommateur.
Ce délai constitue une condition commerciale supplémentaire et ne correspond pas au délai légal d’exercice du droit de rétractation.
Les demandes présentées dans le cadre de ce délai commercial sont soumises aux conditions de retour prévues par la présente politique. Le droit légal de rétractation continue, quant à lui, à être traité conformément à la législation applicable.
5. État du produit retourné
Afin de faciliter la vérification lors du retour, il est recommandé de retourner le produit avec ses accessoires, ses notices et les autres éléments initialement fournis avec celui-ci, lorsqu’ils sont toujours en possession du consommateur.
L’ouverture du produit ou l’absence d’emballage d’origine complet n’entraîne pas automatiquement le refus du retour, dès lors que le produit peut encore faire l’objet d’un contrôle approprié.
Dans le cadre de l’exercice du droit légal de rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.
Lorsque le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour cette vérification et que cette utilisation entraîne une diminution de sa valeur, le consommateur peut être tenu responsable de cette dépréciation dans les limites prévues par la législation applicable.
Il est recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature du produit afin de limiter les risques de dommage pendant le transport retour.
6. Produits et situations pouvant faire l’objet d’exceptions
Selon la nature du produit et les exceptions prévues par la législation applicable, le droit légal de rétractation peut être exclu ou limité dans certaines situations.
Peuvent notamment relever de ces exceptions :
- les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou manifestement personnalisés ;
- les produits fabriqués selon une demande personnelle particulière du consommateur ;
- les produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, ne peuvent pas être retournés et dont le sceau a été retiré après la livraison.
Dans le cadre du délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés, des restrictions peuvent également s’appliquer lorsque le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour un examen normal et que son état compromet sa possibilité de remise en vente.
Toute exclusion du droit légal de rétractation n’est appliquée que lorsqu’elle est expressément prévue par la législation applicable.
Lorsque le produit présente un défaut, a été endommagé pendant le transport, ne correspond pas au produit commandé ou relève d’une autre situation pour laquelle la responsabilité incombe légalement au vendeur, les droits légaux du consommateur en matière de conformité et les recours correspondants restent applicables.
7. Produit endommagé, défectueux, incomplet ou incorrect
Lorsque le produit reçu présente un problème, le consommateur peut adresser une demande par e-mail, notamment dans les situations suivantes :
- produit endommagé pendant le transport ;
- problème de qualité du produit ;
- accessoire manquant ;
- caractéristiques du produit différentes de celles de la commande.
Afin de faciliter l’examen de la demande, il est recommandé de fournir :
- le numéro de commande ;
- une description du problème ;
- des photographies du produit ;
- des photographies de l’emballage lorsque celles-ci sont utiles pour comprendre le problème.
Chaque demande est examinée en fonction des circonstances propres à la commande concernée.
Selon la nature du problème constaté et les droits dont bénéficie légalement le consommateur, les solutions applicables peuvent notamment comprendre le remplacement du produit, un échange, une réparation, une réduction appropriée du prix ou un remboursement.
Pour les défauts de conformité, les recours prévus par le droit français de la consommation sont applicables.
8. Demander un retour
Avant de retourner un produit, le consommateur peut contacter le service client par e-mail.
À réception de la demande, les informations relatives à la commande sont vérifiées et les instructions applicables au retour sont communiquées, notamment l’adresse de retour correspondant à la commande concernée.
L’adresse de retour peut varier selon le lieu de stockage du produit, sa catégorie ou les dispositions logistiques applicables.
Si le consommateur a déjà expédié le produit avant de contacter le service client, sa demande de retour reste reçue et examinée.
Le fait de contacter le service client avant l’expédition vise principalement à permettre l’identification correcte de la commande, la communication des instructions de retour appropriées, la réduction des frais de transport inutiles et le traitement de la demande dans de bonnes conditions.
L’absence de contact préalable ne limite pas les droits dont le consommateur bénéficie en vertu de la législation applicable.
9. Assistance pendant le retour
En cas de question ou de difficulté concernant la procédure de retour, le consommateur peut demander une assistance par e-mail.
Chaque demande est examinée en fonction des circonstances propres à la commande concernée.
Les informations communiquées ont pour objectif de clarifier les étapes du retour et de permettre l’identification de la solution appropriée en fonction des conditions applicables et des droits légalement reconnus au consommateur.
10. Réception et contrôle du produit retourné
Après réception du produit retourné, son état ainsi que les éléments liés à la demande et à la commande concernée font l’objet des vérifications nécessaires.
Le contrôle du produit constitue une étape interne distincte du traitement ultérieur du remboursement.
Pour une demande présentée dans le cadre du délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés, le remboursement entre dans le processus interne de traitement lorsque les trois conditions suivantes sont réunies :
- le produit retourné a été reçu ;
- les vérifications nécessaires ont été effectuées ;
- il a été confirmé que le produit respecte les conditions commerciales de retour applicables.
Lorsque le consommateur exerce son droit légal de rétractation, les délais et conditions de remboursement prévus par la législation applicable s’appliquent.
Les contrôles internes et le traitement du remboursement ne remplacent pas, ne raccourcissent pas et ne modifient pas les droits légaux du consommateur ni les délais impératifs prévus par la loi.
11. Remboursement en cas de rétractation et possibilité de suspension
Lorsque le consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est traité dans les délais prévus par la législation applicable.
En principe, le remboursement doit être effectué dans les 14 jours suivant la notification de la décision de rétractation.
Lorsque la législation applicable le permet, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à la première des deux situations suivantes :
- réception du produit retourné ;
- réception d’une preuve valable de l’expédition du produit par le consommateur.
Le délai légal de remboursement de 14 jours doit donc être distingué de la possibilité légale de différer le remboursement jusqu’à la réception du produit ou de la preuve de son expédition.
Cette possibilité de différer le remboursement ne permet pas de le reporter indéfiniment et ne modifie pas le délai dont dispose le consommateur pour exercer son droit de rétractation.
Dès que les conditions prévues par la législation applicable sont réunies, le remboursement est traité conformément aux exigences légales.
12. Traitement interne du remboursement : 1 à 3 jours ouvrés
Pour les retours dont le produit a été contrôlé et pour lesquels l’éligibilité au remboursement a été confirmée, le traitement interne du remboursement prend généralement 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai correspond uniquement au temps habituellement nécessaire pour traiter la demande de remboursement en interne et initier l’opération de remboursement.
Il ne correspond pas au délai complet entre la demande de retour et la réception effective des fonds par le consommateur.
Le délai interne de 1 à 3 jours ouvrés n’inclut pas :
- le transport du produit retourné ;
- le délai nécessaire à la réception du produit retourné ;
- le temps nécessaire au contrôle du produit ;
- toute période pendant laquelle le remboursement peut légalement être différé ;
- le délai supplémentaire nécessaire à la banque ou au prestataire de paiement pour créditer effectivement le remboursement.
Ainsi, le délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne signifie pas que le remboursement sera nécessairement crédité sur le compte du consommateur dans les 1 à 3 jours ouvrés suivant sa demande de retour.
13. Délai d’apparition du remboursement sur le compte
Une fois le traitement interne terminé et le remboursement initié, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que le montant apparaisse effectivement sur le compte ou le moyen de paiement du consommateur.
Cette étape dépend de la banque, du réseau de paiement par carte bancaire ou du prestataire de services de paiement utilisé par le consommateur.
Le délai d’apparition des fonds constitue donc une étape distincte du délai interne de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.
Le délai réel peut varier selon les procédures de traitement de la banque, du réseau de carte bancaire ou du prestataire de paiement concerné.
Le remboursement est généralement effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat.
Lorsque le moyen de paiement initial ne permet techniquement pas d’effectuer le remboursement, une solution alternative appropriée est convenue avec le consommateur.
Une notification est envoyée par e-mail lorsque le traitement du remboursement est terminé.
14. Frais de transport liés au retour
Le consommateur n’a pas à supporter les frais de transport du retour dans les situations suivantes :
- le produit présente un défaut ;
- le produit a été endommagé pendant le transport ;
- un produit incorrect a été expédié ;
- toute autre situation dans laquelle la responsabilité incombe au vendeur conformément à la législation applicable.
Pour un retour demandé volontairement par le consommateur et qui n’est pas lié à une responsabilité légale concernant le produit, par exemple parce qu’il a changé d’avis, n’apprécie pas le produit ou ne souhaite finalement pas le conserver, les frais applicables sont déterminés en fonction du motif du retour et des conditions applicables.
En cas de doute concernant les modalités du retour, le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition afin de vérifier la procédure appropriée et d’éviter des frais de transport inutiles.
15. Circonstances particulières
Les catastrophes naturelles, les conditions météorologiques extrêmes, les interruptions logistiques, les événements publics, les mesures prises par les autorités publiques ou toute autre circonstance particulière raisonnablement imprévisible peuvent affecter les délais réels de transport des retours ou certaines opérations liées au traitement des remboursements.
Les demandes concernées continuent d’être traitées en fonction des circonstances rencontrées. Lorsque de nouvelles informations importantes sont disponibles, elles sont communiquées au consommateur.
Ces circonstances particulières ne suppriment ni ne réduisent les droits et délais impératifs dont le consommateur bénéficie en vertu de la législation applicable.
16. Protection des données personnelles
Les données personnelles utilisées dans le cadre des retours, remboursements et échanges sont utilisées uniquement pour traiter les demandes concernées, assurer le service après-vente et respecter les obligations prévues par la législation applicable.
Le traitement des données personnelles est effectué conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) ainsi qu’aux dispositions françaises applicables en matière de protection des données personnelles.
17. Mise à jour de la politique
La présente politique peut être mise à jour lorsque la législation applicable, les procédures de service ou les modalités opérationnelles évoluent.
La version mise à jour s’applique aux demandes concernées soumises après sa publication.
Les droits déjà acquis par les consommateurs ainsi que les dispositions impératives prévues par la législation applicable restent protégés.