La présente politique s’applique aux consommateurs ayant acheté un produit ou utilisé un service associé sur la boutique en ligne ISTRIKO.
Elle présente les modalités de dépôt d’une réclamation, son traitement, la vérification des informations communiquées ainsi que les possibilités de règlement lorsque le problème ne peut pas être résolu directement.
Une attention particulière est accordée aux retours des consommateurs afin de traiter les difficultés liées aux commandes, aux produits, à la livraison, aux paiements, aux retours, aux remboursements et aux autres services de manière claire, transparente et adaptée à chaque situation.
La présente politique ne limite pas les droits impératifs dont bénéficient les consommateurs en vertu de la législation française et européenne applicable.
1. Situations pouvant faire l’objet d’une réclamation
Le consommateur peut adresser une réclamation ou une demande d’assistance notamment dans les situations suivantes :
- le produit livré ne correspond pas aux informations de la commande ;
- un produit incorrect a été reçu ;
- le produit présente un problème de qualité ou un défaut ;
- le produit a été endommagé pendant le transport ;
- un accessoire ou un élément important du produit est manquant ;
- la livraison présente une anomalie ;
- un problème concerne le paiement ou le remboursement ;
- une difficulté concerne la procédure de retour ;
- un problème concerne le fonctionnement du service ou les échanges avec le service client.
Lorsqu’un produit présente un défaut, ne correspond pas à la commande ou qu’une autre situation concerne un droit protégé par la loi, le consommateur conserve la possibilité d’exercer les recours prévus par la législation applicable.
2. Comment déposer une réclamation
Pour déposer une réclamation, le consommateur peut contacter le service client en utilisant les coordonnées mises à disposition.
Afin de faciliter l’identification de la commande et le traitement de la demande, il est recommandé de fournir :
- le numéro de commande ;
- le nom utilisé lors de la commande ;
- l’adresse e-mail ou toute autre coordonnée associée à la commande ;
- une description précise du problème ;
- des photographies, vidéos ou autres éléments justificatifs lorsque cela est pertinent.
La transmission d’informations complètes facilite la vérification de la situation et la recherche d’une solution adaptée.
3. Vérification et traitement des réclamations
Après réception d’une réclamation, les informations communiquées sont examinées en fonction des circonstances propres à la demande.
La vérification peut notamment comprendre :
- la confirmation des informations relatives à la commande ;
- l’examen de la situation du produit ;
- la vérification des informations de livraison ;
- l’analyse des documents ou éléments fournis par le consommateur ;
- la détermination du traitement approprié au regard de la situation constatée.
Le traitement peut nécessiter de prendre en compte l’état de la commande, la situation du produit, les informations logistiques disponibles et les dispositions légales applicables.
4. Délais de traitement des réclamations
Lorsqu’une réclamation contient les informations nécessaires à son examen, elle est étudiée et traitée dans un délai raisonnable.
La durée réelle du traitement peut varier notamment en fonction :
- de la complexité du problème signalé ;
- de la nécessité de vérifier davantage l’état du produit ;
- de la nécessité d’attendre des informations du transporteur ou d’un autre prestataire ;
- du caractère complet des informations et justificatifs fournis par le consommateur.
Lorsqu’une vérification complémentaire est nécessaire, les informations utiles sont communiquées au consommateur en fonction de l’avancement du traitement.
Le délai de traitement d’une réclamation est distinct :
- du délai nécessaire au transport d’un produit retourné ;
- du délai d’une éventuelle enquête logistique ;
- du délai de traitement de la banque ou du prestataire de paiement ;
- du délai nécessaire à un prestataire tiers pour fournir les informations demandées.
5. Solutions pouvant être proposées
Selon la nature de la réclamation, la situation réelle du produit et les exigences de la législation applicable, différentes solutions peuvent être envisagées, notamment :
- fournir des informations ou des explications concernant le produit ou la commande ;
- remplacer le produit ;
- réexpédier un produit ou un accessoire manquant ;
- organiser un retour conformément aux conditions applicables ;
- effectuer un remboursement conformément aux conditions applicables ;
- proposer toute autre solution appropriée à la situation.
La solution retenue dépend notamment des circonstances de la commande, de la nature du problème et des droits dont bénéficie légalement le consommateur.
6. Défauts, non-conformité et droits du consommateur
Le consommateur peut notamment signaler une situation dans laquelle :
- le produit présente un défaut ;
- le produit ne correspond pas à la description ou à la commande ;
- le produit a été endommagé pendant le transport ;
- un produit incorrect a été livré ;
- un élément important du produit est manquant.
Les garanties et droits légaux du consommateur en matière de conformité ne sont pas limités par la procédure de réclamation, la procédure de retour ou les vérifications internes.
Lorsqu’une demande concerne un droit légal du consommateur, elle est traitée conformément aux règles françaises et européennes de protection des consommateurs applicables.
7. Réclamations concernant les remboursements
Lorsqu’une réclamation concerne un remboursement, les éléments pertinents peuvent être vérifiés, notamment :
- les conditions applicables à la demande de remboursement ;
- l’état du produit retourné, lorsqu’un retour est concerné ;
- le résultat des vérifications du produit, lorsqu’elles sont nécessaires ;
- l’historique du traitement du remboursement.
Le délai interne nécessaire au traitement d’un remboursement est distinct du délai nécessaire à son apparition effective sur le compte du consommateur.
Le traitement interne correspond aux opérations nécessaires pour examiner la demande, confirmer l’éligibilité au remboursement et initier l’opération.
Après l’initiation du remboursement, le délai nécessaire à l’apparition effective des fonds peut dépendre notamment :
- des procédures de la banque ;
- du réseau de paiement utilisé avec la carte bancaire ;
- du délai de traitement du prestataire de services de paiement.
8. Réclamations concernant la livraison
Pour une réclamation relative à la livraison, notamment en cas de :
- retard du colis ;
- anomalie dans les informations de suivi ;
- colis endommagé ;
- livraison incorrecte ;
le consommateur est invité à contacter le service client dans les meilleurs délais en fournissant son numéro de commande et les informations utiles.
La situation est vérifiée à partir des informations relatives à la commande, des données de suivi disponibles et des circonstances constatées.
Les délais de livraison peuvent être affectés notamment par les conditions de transport, les procédures administratives, l’organisation logistique, les opérations du transporteur, les conditions météorologiques ou d’autres circonstances particulières.
9. Recherche d’une solution amiable
En cas de différend concernant une commande, un produit ou un service, les parties privilégient dans un premier temps l’échange direct afin de rechercher une solution appropriée.
Le consommateur peut communiquer les éléments relatifs à son problème au service client. La demande est alors examinée en fonction des circonstances de la commande et un traitement adapté est proposé.
La recherche d’une solution amiable ne prive pas le consommateur de son droit de saisir les organismes compétents ou d’utiliser tout autre moyen légal de résolution prévu par la législation française et européenne applicable.
10. Autres voies de règlement des litiges
Lorsqu’un différend ne peut pas être résolu directement, le consommateur peut, conformément à la législation française et européenne applicable, solliciter l’assistance des organismes compétents en matière de protection des consommateurs ou recourir à toute autre procédure de règlement des litiges disponible dans les conditions prévues par la loi.
Le consommateur conserve notamment son droit de présenter une réclamation auprès des autorités ou organismes compétents conformément aux règles applicables.
11. Mise à jour de la politique
La présente politique peut être actualisée en fonction de l’évolution de la législation, des procédures de service ou du fonctionnement de la boutique.
La version mise à jour est publiée sur le site et s’applique aux réclamations soumises après sa publication.
Les droits déjà acquis par les consommateurs en vertu de la législation applicable ne sont pas affectés par une modification de la présente politique.